進(jìn)入21世紀，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重心早已從產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭轉向客戶(hù)競爭。在這種情況之下，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵砝碼。企業(yè)只有深入細致地了解客戶(hù)的現實(shí)需求，才能制定準確的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計劃和價(jià)格促銷(xiāo)策略，制定精確的企業(yè)發(fā)展政策。

呼叫中心是企業(yè)改善服務(wù)的精確武器，了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)信息共享，可以快速精確地滿(mǎn)足用戶(hù)的查詢(xún)和申報服務(wù)，大大提高服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量；用戶(hù)及下屬服務(wù)檔案的建立和人性化服務(wù)體系的建立，可以大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升用戶(hù)忠誠度。此外，利用呼叫中心建立的巨大客戶(hù)數據庫，企業(yè)還可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調研等方式挖掘潛在用戶(hù)。

通過(guò)呼叫中心，企業(yè)各職能部門(mén)向客戶(hù)提供的服務(wù)集中在一個(gè)統合的內部聯(lián)系“窗口”，最終達到通過(guò)電話(huà)解決所有客戶(hù)問(wèn)題的目的。當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，語(yǔ)音導航系統播放歡迎信息并提示客戶(hù)選擇服務(wù)類(lèi)型，以幫助客戶(hù)選擇準確的部門(mén)提供服務(wù)。呼叫中心的服務(wù)模式與以往相同：“踢球”現象不再存在。參與者將客戶(hù)的手機調轉過(guò)來(lái)，最終聯(lián)系了它?？蛻?hù)服務(wù)中心為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)?？蛻?hù)只需使用一部手機即可完成所需的服務(wù)。所有需要轉接的電話(huà)都要轉接，確保有人接聽(tīng)；對于所有需要處理一段時(shí)間的服務(wù)，一旦服務(wù)完成，必須立即回復客戶(hù)，或者客戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)自己的業(yè)務(wù)處理。

呼叫中心可以精確減少呼叫時(shí)間，降低電話(huà)成本，提高員工業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間將未來(lái)的電話(huà)轉接到準確的分機，并通過(guò)呼叫中心發(fā)現和解決問(wèn)題。同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以提供7*24小時(shí)的自動(dòng)查詢(xún)業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從簡(jiǎn)單重復的工作之中解放出來(lái)，管理更簡(jiǎn)單、更間接的客戶(hù)業(yè)務(wù)，提高呼叫中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

結合CRM，將保存客戶(hù)的基本上信息和歷史通信。當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，計算機系統將自動(dòng)提示服務(wù)人員提供客戶(hù)信息和服務(wù)歷史記錄。不需要手動(dòng)搜索，也不需要間接叫他的名字，這讓客戶(hù)感覺(jué)很友誼。這樣，服務(wù)人員可以更精確地為客戶(hù)服務(wù)。服務(wù)需求可以通過(guò)呼叫中心間接提交到公司管理系統，呼叫中心已成為企業(yè)信息裝置的有機組成部分。