步驟是調用中心站監管的主體之一。那么，什么是步驟？知名管理學(xué)家H.J.約翰遜相信，業(yè)務(wù)流程是將輸出轉變?yōu)檩斎氲囊幌盗杏嘘P(guān)社會(huì )活動(dòng)的混合。它減少了輸入值，為天線(xiàn)開(kāi)創(chuàng )了更精確的輸入。在ISO9000的表述之中，業(yè)務(wù)流程是一組將輸出轉變?yōu)檩斎氲南嗷リP(guān)連或交互社會(huì )活動(dòng)。步驟是一組相互關(guān)連的社會(huì )活動(dòng)，在其中交付了各種元素，包含資料、資產(chǎn)、員工、科技等。

最終，步驟造成客戶(hù)希望的結論，包含商品、業(yè)務(wù)或某些決策者結論。對于雇員來(lái)說(shuō)，步驟就是實(shí)習步驟。雇員明白先做什么，然后做什么，最終通過(guò)步驟獲得失望的結論，但是如果步驟不標準，我們仍然難以獲得完美的結論。所以我們需步驟監管。步驟監管最終期望提升顧客支持率和子公司的市場(chǎng)競爭勢，達提升產(chǎn)業(yè)效益的目標。

步驟監管可協(xié)助我們：通過(guò)精細化監管提升掌控水平，保證雇員業(yè)務(wù)方法的連續性；通過(guò)步驟改進(jìn)提升工作效率：通過(guò)裝置或標準使隱性經(jīng)驗顯性化；通過(guò)步驟監管提升自然資源的合理配置，通過(guò)步驟構建，可快速構建監管拷貝，在辨識步驟之中，需考量到調用中心站服務(wù)之中的各方?jīng)]有出錯。

首先，我們需研究原有服務(wù)，看到關(guān)鍵性目的和需求量，確認調用中心站營(yíng)運之中的關(guān)鍵性步驟。比如，調用中心站的主要目的之一是提升顧客支持率。在表述步驟時(shí)，需提煉沖擊顧客支持率的關(guān)鍵性基準，如及時(shí)性率、難題解決率、投訴率等。并綜合性考量結論與費用間的聯(lián)系來(lái)表述所需步驟調用中心站步驟主要分成關(guān)鍵性使用者步驟和營(yíng)運承托步驟。

關(guān)鍵性使用者步驟視乎調用中心站業(yè)務(wù)的顧客、業(yè)務(wù)管道和方式（短信、因特網(wǎng)等）、業(yè)務(wù)類(lèi)型（顧問(wèn)、購票、舉報等）、服務(wù)項目等。而營(yíng)運擁護步驟通常與招聘流程、訓練步驟，運輸計算步驟、績(jì)效考核步驟等。