呼叫中心系統是企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的橋梁，也是企業(yè)對外展示的一個(gè)重要窗口，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對外形象的堅實(shí)基礎。呼叫中心系統作為一個(gè)市面上很成熟的產(chǎn)品已經(jīng)非常穩定，現在各呼叫中心供應方越來(lái)越多研究人工智能方向的功能并應用到各類(lèi)企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景上，為企業(yè)賦能。
呼叫中心早在30多年前就已經(jīng)出現了，第一代呼叫中心是基于交換機的人工熱線(xiàn)電話(huà)系統，只是單純的利用電話(huà)，向客戶(hù)提供簡(jiǎn)單的咨詢(xún)服務(wù)，信息容量有限服務(wù)能力也無(wú)法提高。
第二代呼叫中心是交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答呼叫中心系統，它能做到將大部分常見(jiàn)問(wèn)題交由自動(dòng)話(huà)務(wù)系統應答處理，自動(dòng)語(yǔ)音應答技術(shù)用于減輕話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)強度，減少出錯率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話(huà)務(wù)量、降低呼損，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度等等。此呼叫中心需要采用專(zhuān)用的硬件平臺與應用軟件實(shí)現，難于滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，靈活性差升級不方便、成本高，此時(shí)真正意義上的呼叫中心才算是出現。
第三代呼叫中心是交換機+人工座席+自動(dòng)語(yǔ)音應答+CTI技術(shù)，此時(shí)呼叫中心能夠實(shí)現計算機對電話(huà)、呼叫、分組、引導和中繼線(xiàn)全面控制。CTI技術(shù)的應用，使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。第三代呼叫中心將交換機（PBX）、語(yǔ)音自動(dòng)應答（IVR）、計傳真服務(wù)器（FaxServer）、全程錄音設備（Call Logging）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、數據庫系統、呼叫報表管理系統、人工座席等業(yè)務(wù)集成一體，先進(jìn)“自動(dòng)呼叫分配（ACD）”技術(shù)，可以讓客戶(hù)得到呼叫中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)；智能的遇忙排隊，可以客戶(hù)及時(shí)得到等待信息（如：目前在隊列中的位置、預計等待時(shí)間），并通知座席員客戶(hù)排隊狀態(tài)；多樣化的報表統計，能有效地實(shí)現對業(yè)務(wù)、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著(zhù)運營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高，為客觀(guān)考核客服中心服務(wù)質(zhì)量以及數據挖掘提供依據。
第四代呼叫中心交換機+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客戶(hù)代表回復 WEB CallBack 請求）、網(wǎng)上文字交談（CHAT）、網(wǎng)頁(yè)同步功能、VOIP（WEB PHONE）電話(huà)、呼叫中心移動(dòng)客戶(hù)端APP。第四代呼叫中心是我們現在普遍使用的呼叫中心系統，當前的客戶(hù)需求也是圍繞著(zhù)第四代呼叫中心系統進(jìn)行的。
未來(lái)大數據、云計算、AI等技術(shù)運用到呼叫中心系統，智能呼出、智能呼入，機器人將代替人工座席服務(wù)客戶(hù)等等，相信第五代呼叫中心“智能化”將是發(fā)展方向。
在信息技術(shù)和客戶(hù)需求的推動(dòng)下，呼叫中心成功轉型為企業(yè)的又一利潤中心。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)多渠道的接觸窗口，無(wú)論是作為服務(wù)中心還是營(yíng)銷(xiāo)利潤呼叫中心，這幾年隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，其功能也有很大的豐富和擴充。
一、一線(xiàn)人員使用功能
一線(xiàn)人員使用到的系統平臺功能又具體包括：
附注：從呼叫中心一線(xiàn)座席人員的實(shí)際應用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話(huà)”，CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據自身實(shí)際情況選型采購即可。
二、管理人員使用功能
管理人員使用到的系統平臺功能又具體包括：
呼叫中心系統有很多功能，每個(gè)功能都可以幫助企業(yè)提高工作效率，通常情況下，以下幾種功能基本可以滿(mǎn)足企業(yè)呼叫中心部門(mén)的需求。
IVR語(yǔ)音導航
用預先錄制或合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)電話(huà)應答，指引客戶(hù)進(jìn)行操作，讓用戶(hù)可自主完成部分咨詢(xún)，減少客服工作量。
來(lái)電彈屏
接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，自動(dòng)彈出來(lái)電客戶(hù)的相關(guān)信息，可以方便快捷了解客戶(hù)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄。
ACD話(huà)務(wù)分配
把接入的呼叫按特定的轉接規則和分配策略轉接到正確的座席員前，忙線(xiàn)時(shí)自動(dòng)排隊，緩解客服工作壓力。
CRM客戶(hù)關(guān)系管理
自定義客戶(hù)的相關(guān)資料信息?？蛻?hù)的基本資料以一定的格式存儲在客戶(hù)數據庫中，包括客戶(hù)的名稱(chēng)、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、通話(huà)記錄等等。作為客戶(hù)原始資料以備其他子系統讀取相關(guān)客戶(hù)信息（如來(lái)電屏幕彈出的客戶(hù)基本資料）。
工單流管理
對于需要處理的工作制定工單，轉交相關(guān)部門(mén)處理；工單處理完成的情況：處理的人員（包括服務(wù)站）、時(shí)間、完成情況，反饋到呼叫中心；呼叫中心進(jìn)行客戶(hù)調查，進(jìn)行評估。實(shí)現全閉環(huán)管理。
知識庫
也就是系統配合企業(yè)業(yè)務(wù)儲存的相關(guān)知識，也是一種搜索引擎，支持關(guān)鍵詞組合搜索，更加及時(shí)且專(zhuān)業(yè)為客戶(hù)解答。
錄音、監聽(tīng)
系統可以實(shí)時(shí)的將客服人員和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行錄音，不僅可以作為客服人員的考核依據，也可以為事后處理糾紛留下證據。錄音功能采用數碼錄音技術(shù)，加上強大的去噪處理功能，保證了錄音功能有較高的穩定性、可靠性、安全性。在系統上可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)，對通話(huà)不會(huì )造成任何影響。
統計報表
接線(xiàn)工單報表以及生成圖表，更加直觀(guān)了解數據，寫(xiě)工作報告的一大幫手。
自動(dòng)外呼
自動(dòng)外呼即采用系統按照指令自動(dòng)發(fā)起呼叫，多應用在電話(huà)銷(xiāo)售，客戶(hù)回訪(fǎng)等領(lǐng)域。該應用具體是指，在系統上批量的導入需要撥打的客戶(hù)號碼資料，然后調配線(xiàn)路對其進(jìn)行自動(dòng)呼叫呼通后可直接轉入坐席，或者其他工作流程處理。應用在電話(huà)銷(xiāo)售中效果顯著(zhù)。
坐席管理
座席所具備的基本功能，比如外呼、接聽(tīng)、轉接、搶接、示忙、示閑、班長(cháng)。自動(dòng)報工號、三方通話(huà)、通話(huà)保持、強插、強拆、監聽(tīng)。
以上就是呼叫中心系統部分實(shí)用的功能，相信對企業(yè)接待和維護客戶(hù)有著(zhù)不小的助力。此外，企業(yè)在選擇呼叫中心解決方案時(shí)，除了以上重要功能外，還可以在原有系統的基礎上增加個(gè)性化服務(wù)，如接入公司自己的業(yè)務(wù)系統，通話(huà)線(xiàn)路質(zhì)量和穩定性，針對某一功能定制開(kāi)發(fā)等，總之選擇合適的方案更加有利于公司業(yè)務(wù)發(fā)展。
呼叫中心目前存在于我們生活中的各行各業(yè)，由于電腦通信集成技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導者和專(zhuān)家所認識，在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、物流、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心系統。
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