概述

隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，業(yè)務(wù)的不斷擴展，客服中心在信息化系統的規劃、人均效率上遠遠跟不上公司發(fā)展的需要，很大程度了拖了公司發(fā)展的后腿；再加上現有呼叫中心系統的功能過(guò)于簡(jiǎn)單，操作復雜，不能滿(mǎn)足公司目前的發(fā)展需求，也不能滿(mǎn)足未來(lái)公司的發(fā)展規劃。因此，經(jīng)過(guò)捷訊通信長(cháng)時(shí)間的調研和考察論證，對公司呼叫中心系統的建設提出了以下的規劃：

問(wèn)題與挑戰

孤立的呼叫中心通信系統

1、 公司目前使用的軟件系統只有接電話(huà)的功能，其中現有的電話(huà)還不能顯示來(lái)電客戶(hù)的號碼信息，這樣造成客服和客戶(hù)之間的溝通存在了一定的隔閡；

2、 通信系統孤立，不能和業(yè)務(wù)系統很好的集成，工作中一件事需要打開(kāi)多個(gè)系統頁(yè)面才能完成，嚴重降低了座席的工作效率；

落后的管理

1、 目前客服中心對客戶(hù)信息、公司業(yè)務(wù)分布還停留在excel手工記錄的管理上，不利于市場(chǎng)部門(mén)對下一步市場(chǎng)工作的規劃；

2、 客服座席考核無(wú)量化指標、無(wú)系統統一考核標準；

3、 無(wú)工單系統，客戶(hù)下的訂單無(wú)法有效跟蹤和統計，現有業(yè)務(wù)流轉還處在excel手工登記，不能有效對各業(yè)務(wù)協(xié)同部門(mén)工作效率的統計；

解決方案

統一的呼叫中心系統

1、 公司目前規劃的呼叫中心系統，將業(yè)務(wù)系統和話(huà)務(wù)系統進(jìn)行了統一的整合，當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，座席能從來(lái)電彈屏中，提前獲知客戶(hù)的基本信息，系統還能對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，自動(dòng)將北上廣深等地客戶(hù)分配到專(zhuān)門(mén)處理的座席進(jìn)行接聽(tīng)，包括客戶(hù)在公司進(jìn)行的交易記錄、溝通記錄；

2、 公司對外公布統一呼入號碼，有效提供公司形象；

3、 在呼叫中心系統上，可處理多業(yè)務(wù)操作，不需要再打開(kāi)多套系統，有效提高了客服中心的工作效率。

先進(jìn)的系統管理

1、 呼叫中心系統對客服座席的工作進(jìn)行了記錄，還可以自動(dòng)形成考核報表，管理人工組只需要查看報表內容，就可獲悉座席的工作情況；

2、 快人一步的工單管理系統，工單系統可對客服、業(yè)務(wù)部門(mén)、配送師傅等多部門(mén)的工作進(jìn)行了流程化管理，使座席拜托傳統的手工登記，只需要在系統錄入信息，便可定期獲取統計查詢(xún)；

3、 準確的業(yè)務(wù)報表，呼叫中心系統可對公司客戶(hù)的分布，訂購信息進(jìn)行統計，業(yè)務(wù)報表可以為市場(chǎng)部的工作規劃提供了有效的依據；

系統廠(chǎng)商捷訊通信的實(shí)力與報價(jià)

廠(chǎng)家實(shí)力

捷訊通信于2006年成立團隊進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，專(zhuān)注于呼叫中心行業(yè)12年多的時(shí)間，服務(wù)客戶(hù)量位居行業(yè)前沿，已經(jīng)為多家知名企業(yè)提供呼叫中心系統，包括：玖富、風(fēng)行網(wǎng)、后河集團、騰訊等企業(yè)；

報價(jià)

整體報價(jià)XXX萬(wàn)元；包括呼叫中心系統、CRM客戶(hù)管理系統、工單系統等，提供設備包括：JXUN 服務(wù)器，中繼網(wǎng)關(guān)，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等設備；

投資回報率

此次系統的規劃了未來(lái)幾年公司發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，考慮了北上廣深的客戶(hù)分布和業(yè)務(wù)需要；

本次投資X萬(wàn)年，每年為公司節省XX萬(wàn)的人力成本開(kāi)支；

具體如下：系統提高了客服30%的工作效率，提高了公司50%的管理效率，為市場(chǎng)部帶來(lái)了先進(jìn)的業(yè)務(wù)分布報表，同時(shí)還能引進(jìn)一線(xiàn)城市先進(jìn)的管理經(jīng)驗；