從狹義之上講，客戶(hù)服務(wù)是指在電話(huà)、網(wǎng)站和服務(wù)臺之上回答用戶(hù)詢(xún)問(wèn)并解決投訴的人員。它們就像一本百科全書(shū)。他們回答問(wèn)題并回應請求。它們是一種保守的服務(wù)形象，銷(xiāo)售往往是加洛普購物中心與客戶(hù)和競爭對手搏斗并最終贏(yíng)得訂單的保守形象但從廣義之上講，客戶(hù)服務(wù)實(shí)際上包括銷(xiāo)售崗位，因為每天的銷(xiāo)售工作也為客戶(hù)服務(wù)。他們在服務(wù)之中挖掘商機，或間接提供服務(wù)以完成交付。銷(xiāo)售人員需要負責整個(gè)采購周期，包括售前、售之中和售后。然而，在這個(gè)購買(mǎi)周期之中，相當余的客戶(hù)服務(wù)是同質(zhì)的、基本上的和直觀(guān)的。這些任務(wù)被分離，形成一個(gè)獨立國家的客戶(hù)服務(wù)中心。

在最初的組織分工之中，銷(xiāo)售負責收入，客戶(hù)服務(wù)只負責服務(wù)，因此客戶(hù)服務(wù)中心從成本中心改革為利潤中心。這項改革仍在進(jìn)行之中，智能技術(shù)的出現可能會(huì )加快改革進(jìn)程在生產(chǎn)和成本的壓力之下，客服中心不斷梳理流程，逐步從原來(lái)由客服人員啟動(dòng)的流程轉變?yōu)橛脩?hù)自己?jiǎn)?dòng)的流程，實(shí)現查詢(xún)物流、退貨、退貨等自助或半自助服務(wù)，價(jià)格保護應用等智能機器人也逐漸取代客服人員提供最基本上的服務(wù)，只剩下最簡(jiǎn)單的服務(wù)需要低技能的客服人員來(lái)解決?？头行慕?jīng)理的主要工作是不斷規范和處理從手工客服到機器人客服的工作。