通常從質(zhì)量、效率、可達性和滿(mǎn)意度四個(gè)方面來(lái)考慮關(guān)鍵用戶(hù)指標。例如致命錯誤率、首次解決率、平均處理時(shí)長(cháng)、服務(wù)水平和較終用戶(hù)滿(mǎn)意度等。關(guān)鍵用戶(hù)指標和用戶(hù)使用呼叫中心服務(wù)時(shí)的感受緊密相關(guān)，這些指標的數據的好壞直接影響著(zhù)用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。因此，現有的呼叫中心往往對關(guān)鍵用戶(hù)指標設有高目標值，比如致命錯誤率低于2%，服務(wù)水平要求8040，也就是大于等于80%的電話(huà)要在40秒內響應。

　　而運營(yíng)支持指標可幫助呼叫中心實(shí)現對應于關(guān)鍵用戶(hù)指標所設定的目標值。通常從質(zhì)量、效率、可達性和發(fā)展四個(gè)方面來(lái)考慮，例如預測準確率、招聘準確率和完成率、缺勤率和成長(cháng)率等。呼叫中心通過(guò)對運營(yíng)支持指標的管理來(lái)間接服務(wù)幫助關(guān)鍵客戶(hù)指標達標。

　　財務(wù)指標是對關(guān)鍵用戶(hù)指標和運營(yíng)支持指標的總結。我們可以通過(guò)財務(wù)指標來(lái)認識到運營(yíng)管理的有效性。財務(wù)指標往往包含每月總收入、每月運營(yíng)總成本、平均交易成本、平均座席成本和投資回報率等指標，呼叫中心可以通過(guò)對關(guān)鍵用戶(hù)指標和運營(yíng)支持指標所取得成績(jì)的改善來(lái)較終提高自己的財務(wù)指標值。

　　數據是呼叫中心日常運營(yíng)的產(chǎn)物，不同的數據之間有著(zhù)千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。所以我們要明確地劃分數據，區分數據的重要性，根據設定的戰略目標來(lái)采取行動(dòng)以達到相應指標的目標值。