呼叫中心系統在企業(yè)的運營(yíng)和發(fā)展中起著(zhù)至關(guān)重要的作用。呼叫中心系統在企業(yè)運營(yíng)發(fā)展中的主要功能包括以下幾個(gè)方面。

1.拓展企業(yè)市場(chǎng)，倍增銷(xiāo)售業(yè)績(jì)?，F代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與傳統企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式有本質(zhì)區別?，F代人創(chuàng )辦企業(yè)時(shí)，企業(yè)的創(chuàng )始人和領(lǐng)導者往往對企業(yè)的產(chǎn)品用在什么樣的領(lǐng)域，如何使用，如何控制生產(chǎn)，成本，如何銷(xiāo)售有著(zhù)清晰的認識。

當一個(gè)企業(yè)開(kāi)始成立的時(shí)候。剩下的問(wèn)題只是實(shí)現層面的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題的答案已經(jīng)揭示了行業(yè)屬性。那么企業(yè)的創(chuàng )始人就可以通過(guò)現代信息工具，輕松地將行業(yè)的所有相關(guān)信息收集到企業(yè)的客戶(hù)數據庫中。

企業(yè)創(chuàng )始人可以按照傳統的商業(yè)理念一對一地銷(xiāo)售產(chǎn)品。當然，他們也將能夠選擇更快的數據庫電話(huà)銷(xiāo)售模式來(lái)擴大銷(xiāo)售。我們可以招聘幾十個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員，然后給他們進(jìn)行相對簡(jiǎn)單的產(chǎn)品培訓和銷(xiāo)售技能培訓，讓他們快速切入市場(chǎng)，為自己的行業(yè)開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售。

這時(shí)，呼叫中心系統的客戶(hù)數據分組和智能撥號功能往往開(kāi)始顯示出強大的擴展能力。電話(huà)銷(xiāo)售人員通過(guò)系統分組對自己的客戶(hù)數據進(jìn)行分類(lèi)，然后通過(guò)智能撥號系統將電話(huà)撥出給潛在客戶(hù)。接通電話(huà)后，電話(huà)銷(xiāo)售人員可以根據企業(yè)之前已經(jīng)起草好的文字為客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

同時(shí)，呼叫中心系統記錄了電話(huà)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通的全過(guò)程，非常方便企業(yè)創(chuàng )始人事后查看我們的報表對客戶(hù)是否有效。我們的電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)得對嗎？客戶(hù)的第一反應是什么？等等。因此，我們可以根據各種相關(guān)情況靈活地做出適當的決策和調整。從而保證產(chǎn)品和市場(chǎng)能在最短的時(shí)間內上線(xiàn)。

如果我們提前給每個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員一定的日常工作量，那么公司的市場(chǎng)拓展空間將呈幾何級數增長(cháng)。如果我們這樣做，你還擔心找不到你的訂單嗎？

2.維護客戶(hù)關(guān)系

呼叫中心系統畢竟屬于客戶(hù)關(guān)系管理的范疇，客戶(hù)關(guān)系管理對一個(gè)企業(yè)、一個(gè)組織的運營(yíng)和發(fā)展起著(zhù)關(guān)鍵性的作用。通過(guò)呼叫中心系統的CRM系統(客戶(hù)關(guān)系管理系統)，企業(yè)的運營(yíng)商可以方便地了解企業(yè)客戶(hù)的詳細信息。姓名、性別、家庭住址、公司電話(huà)、手機號碼、出生日期、過(guò)往消費習慣、客戶(hù)屬性、與企業(yè)的業(yè)務(wù)洽談、近期溝通記錄、近期消費等。對于忠誠度高的老客戶(hù)，在已經(jīng)熟悉消費習慣的情況下，總是可以買(mǎi)一些小禮物回饋給客戶(hù)，使得公司忠誠的客戶(hù)群體在不斷發(fā)展的過(guò)程中逐漸成長(cháng)和發(fā)展，企業(yè)也獲得了長(cháng)期的發(fā)展機會(huì )。

3.規范企業(yè)內部服務(wù)流程

任何企業(yè)的日常運營(yíng)和發(fā)展，往往遵循一定的整體服務(wù)流程。如生產(chǎn)流程、服務(wù)流程、配送流程、交付流程、檢驗流程、財務(wù)審批流程等。企業(yè)整體服務(wù)流程嚴謹完善。那么企業(yè)的規?；?、標準化、集團化就指日可待了。

如果企業(yè)整體服務(wù)流程相對混亂，企業(yè)只會(huì )停留在小家庭作坊式的經(jīng)營(yíng)局面，雖然短期內有訂單和業(yè)務(wù)往來(lái)。但從長(cháng)遠來(lái)看，很難逃脫被市場(chǎng)迷失的危險。

毫無(wú)疑問(wèn)，呼叫中心系統將在企業(yè)內部運營(yíng)流程規范中發(fā)揮重要作用，從略微擴展客戶(hù)語(yǔ)音管理到知識庫內容，再到直接切入企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)系統等。系統的IVR導航可以先細分客戶(hù)的具體需求，服務(wù)人員在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，已經(jīng)對客戶(hù)的一般需求有了一定的了解。

我們很容易理順這些服務(wù)流程，然后進(jìn)行標準化，讓我們的運營(yíng)人員在運營(yíng)系統的時(shí)候能夠遵循相應的運營(yíng)流程。從而在一定意義上規范了企業(yè)的整個(gè)運營(yíng)過(guò)程。

4.評估員工績(jì)效

呼叫中心系統后臺提供的數據統計報表功能，可以幫助企業(yè)創(chuàng )始人對企業(yè)內部人員進(jìn)行有效的績(jì)效考核。

一方面，我們在拓展企業(yè)業(yè)務(wù)的時(shí)候，每天都會(huì )為電話(huà)銷(xiāo)售人員設定一定量的崗位評價(jià)指標。并督促大家保質(zhì)保量按時(shí)完成任務(wù)，提交任務(wù)報告。

另一方面，由于所有電話(huà)銷(xiāo)售人員的日常工作量可能是相同的，我們可以很容易地從他們的業(yè)務(wù)發(fā)展效果中發(fā)現不同電話(huà)銷(xiāo)售人員的問(wèn)題。

“如果每天需要打200個(gè)客戶(hù)拓展電話(huà)，A業(yè)務(wù)員可能有100個(gè)客戶(hù)，B業(yè)務(wù)員可能只有30個(gè)客戶(hù)。系統通話(huà)記錄顯示B業(yè)務(wù)員確實(shí)打了200個(gè)業(yè)務(wù)拓展電話(huà)。但是為什么擴張效果達不到業(yè)務(wù)員A的效果呢？”

檢查電話(huà)銷(xiāo)售人員是否按照規定的文字與客戶(hù)溝通，通過(guò)總召回在與客戶(hù)的溝通中是否輕描淡寫(xiě)了產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)，這將有助于企業(yè)管理者及時(shí)開(kāi)發(fā)問(wèn)題并加以糾正，使業(yè)務(wù)發(fā)展盡快回到計劃的發(fā)展水平。

企業(yè)當然可以根據呼叫中心系統后臺提供的相關(guān)業(yè)務(wù)統計報表，對內部服務(wù)人員進(jìn)行績(jì)效考核，鼓勵積極拓展業(yè)務(wù)的服務(wù)人員，鞭策落后的業(yè)務(wù)人員快速達到更高的業(yè)務(wù)發(fā)展水平。5.整體提升企業(yè)形象

呼叫中心系統往往由許多不同的功能模塊組成，如ACD排隊、智能分組、IVR導航、錄音、交通管理、監控系統、TTS語(yǔ)音合成等。手動(dòng)通話(huà)部分包括呼出、轉接、搶線(xiàn)、強插、三路通話(huà)等。

還可以設置語(yǔ)音信箱，單向轉賬等。在非工作或服務(wù)時(shí)間。所有這些功能都給打電話(huà)的人一種印象，企業(yè)的客服流程非常正規，客服及時(shí)到位。即使在非工作時(shí)間，客戶(hù)仍然可以通過(guò)語(yǔ)音留言或單向轉接功能與企業(yè)相關(guān)人員直接聯(lián)系。這些將直接、積極地提升企業(yè)的服務(wù)形象。給客戶(hù)留下深刻印象。

6.提高員工技能的業(yè)務(wù)知識培訓

呼叫中心系統中的語(yǔ)音管理、業(yè)務(wù)知識庫管理等功能，可以使企業(yè)管理者定期在業(yè)務(wù)系統中靈活存儲相關(guān)業(yè)務(wù)內容，供企業(yè)員工日常查閱。企業(yè)管理者可以不定期對業(yè)務(wù)技能進(jìn)行抽查，舉辦業(yè)務(wù)技能競賽，以提高業(yè)務(wù)人員掌握相關(guān)業(yè)務(wù)規則的積極性，從而有效地不時(shí)更新在職人員的業(yè)務(wù)技能，不斷提高在職人員的業(yè)務(wù)操作技能，為企業(yè)客戶(hù)提供更好的服務(wù)。