越來(lái)越多的企業(yè)現在已經(jīng)意識到，“客戶(hù)服務(wù)的改善”是他們與其他競爭對手形成差異化的一個(gè)非常有效的方法，甚至于將改善客戶(hù)服務(wù)視為增加銷(xiāo)售額，提高市場(chǎng)占有率，以及提高企業(yè)盈利能力的良方。如何能夠更加方便、快捷、低成本的與客戶(hù)溝通？如何更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求？如何有效的將這些客戶(hù)資源管理起來(lái)并加以利用，這些都已成為企業(yè)不得不去思考的問(wèn)題。

基于以上背景，企業(yè)紛紛開(kāi)始建立企業(yè)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心。通過(guò)呼叫中心來(lái)解決他們在使用產(chǎn)品時(shí)遇到的諸多問(wèn)題，并將他們的抱怨和建議反饋給企業(yè)；在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)也開(kāi)始在使用呼叫中心進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)，把客戶(hù)的反饋收集回來(lái)，進(jìn)行需求分析并輸出產(chǎn)品路標規劃，并通過(guò)呼叫中心去了解客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度以及客戶(hù)對企業(yè)的著(zhù)法和認知;在這種良性的循環(huán)下，企業(yè)以客戶(hù)為中心，客戶(hù)對于企業(yè)的忠誠度也慢慢的提高，并建立良好的口碑。企業(yè)在抓住老客戶(hù)的同時(shí)，利用這種口碑不斷的挖掘新的客戶(hù)，最終擴大市場(chǎng)份額，提高企業(yè)利潤。

傳統企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心存在的問(wèn)題：

所有電話(huà)均為人工服務(wù)，傳統客服中心客服人員工作量大，不能及時(shí)完成任務(wù)，造成客戶(hù)排隊時(shí)間長(cháng)，有負面情緒。

多個(gè)客服人員在跟蹤同一客戶(hù)反饋的問(wèn)題，客戶(hù)容易產(chǎn)生厭煩情緒，客戶(hù)人員績(jì)效糾紛。

產(chǎn)生糾紛無(wú)據可查，缺乏有效證據維護合法權益

缺乏監督機制，服務(wù)質(zhì)量不達標，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，公司口碑下降。

企業(yè)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心用統一的客戶(hù)服務(wù)號碼進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，提高企業(yè)整體品牌知名度；

IVR語(yǔ)音導航讓客戶(hù)的來(lái)電能根據語(yǔ)音提示操作，節約客戶(hù)時(shí)間，減少客服工作量；

ACD智能自動(dòng)排隊客戶(hù)來(lái)電，根據技能組平均分配話(huà)務(wù)量；

客服中心系統客戶(hù)信息及時(shí)彈出，增加美好印象，確立第一處理人，避免績(jì)效糾紛；

電話(huà)錄音產(chǎn)期保留，有據可查，避免糾紛，電話(huà)隊列有效管理，及時(shí)記錄客戶(hù)需求；

每次呼入電話(huà)占用時(shí)間減少，相應地增加了每日處理的電話(huà)數，服務(wù)在數量方面得到了提高。

加強與用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的聯(lián)系，及時(shí)了解和收集各方面的信息。

初看起來(lái)，呼叫中心平臺好像是企業(yè)在最外層加上了一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅在外部為用戶(hù)，也是在內部為整個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、調度、增值起到非常重要的統一、協(xié)調作用?，F代呼叫中心平臺要逐步具備如下功能：

● 提供每周7天、每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)；

● 允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò )時(shí)選擇人工、自動(dòng)、傳真、電子郵件、IP語(yǔ)音等媒體服務(wù)方式；

● 能事先了解有關(guān)顧客的各種信息， 針對不同用戶(hù)安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做到心中有數；

● 建立一個(gè)不僅有良好的社會(huì )效益，同時(shí)有好的經(jīng)濟效益的“收入中心”，而不是“成本中心”；

● 呼叫中心平臺對外面向用戶(hù)，對內與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、調度、生產(chǎn)、售后服務(wù)結為一體；

● 它還可以把從用戶(hù)那里所獲得的各種信息、數據全部?jì)Υ嬖邶嫶蟮臄祿}庫(DataWarehouse)中，供企業(yè)領(lǐng)導進(jìn)行分析和決策時(shí)使用；

呼叫中心系統結構方案

系統分為ACD接入部分，自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)、人工座席系統和后臺數據庫系統。呼叫中心在智能網(wǎng)基礎上實(shí)現，交換機選用智能排隊不僅完成排隊功能，同時(shí)具有SSP（業(yè)務(wù)交換點(diǎn)）功能，CTI服務(wù)器具有SCP（業(yè)務(wù)控制點(diǎn)）功能。

坐席工作臺上的CTI應用主要包括。

（1）屏幕彈出：在代理計算機屏幕上顯示客戶(hù)的慕本資料;

（2）合適的語(yǔ)音/數據傳輸：允許坐席將話(huà)音呼出以及相關(guān)呼叫轉送到另外一個(gè)坐席;

（3）個(gè)性化的呼叫路由：允許呼叫根據ICM程序路由策略，將客戶(hù)的來(lái)話(huà)分配到最合適的坐席。

（4）預測撥號：軟件控制下的自動(dòng)撥號。

自動(dòng)呼叫分配服務(wù)器

ACD服務(wù)器功能主要包括智能分析呼叫類(lèi)型，智能呼叫路由選擇，排隊管理，提供各種接口和實(shí)時(shí)狀態(tài)檢查。

IVR服務(wù)器利用TTS和ASR技術(shù)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答，為客戶(hù)提供語(yǔ)音信怠服務(wù)。IVR是一個(gè)充當坐席的IVR系統。呼叫者可以通過(guò)電話(huà)把語(yǔ)音信息或者按鍵信息輸入到呼叫中心系統，呼叫中心對呼入進(jìn)行判斷，并對呼叫者通過(guò)電話(huà)進(jìn)行引導，從而利用自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統播放數字化的聲音信息或同步化聲音，使客戶(hù)得到服務(wù)。

人工坐席是呼叫中心唯一的非設備成分，它為客戶(hù)提供熱情、周到的服務(wù)，其工作設備包括話(huà)機(數字或專(zhuān)用模擬話(huà)機)、耳機、話(huà)筒和運行于CTI 應用程序的PC機或者計算機終端。PC機可以是單獨的，也可以連接到一個(gè)小型或服務(wù)器。

坐席在他們的工作日內從工作站登錄或退出，可以鍵入他們的工作代碼以處理來(lái)自客戶(hù)的呼叫。每個(gè)通話(huà)都可以被錄音或者被呼叫管理系統進(jìn)行監控。