如何挑選合適的呼叫中心軟件平臺
來(lái)源：
捷訊通信
人氣：
發(fā)表時(shí)間：2025-05-27 11:47:12
【
小
中
大】
在數字化時(shí)代，呼叫中心軟件平臺已成為企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化運營(yíng)效率的關(guān)鍵工具。然而，面對市場(chǎng)上琳瑯滿(mǎn)目的軟件產(chǎn)品，企業(yè)往往陷入選擇困境。以下從多維度為企業(yè)提供挑選合適呼叫中心軟件平臺的方法。
明確功能需求
- 基礎功能考量：基礎功能包括來(lái)電彈屏，當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統能自動(dòng)彈出客戶(hù)的詳細資料，如主叫號碼、姓名、歷史服務(wù)記錄等，幫助客服人員快速了解客戶(hù)，提供更個(gè)性化服務(wù)。像中國移動(dòng)的呼叫中心軟件就具備此功能，大大提高客服響應速度。同時(shí)，要確保軟件具備穩定可靠的通話(huà)錄音功能，便于后續復盤(pán)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)質(zhì)量。實(shí)時(shí)錄音、全程錄音以及錄音監聽(tīng)、檢索抽查等功能都是需要關(guān)注的要點(diǎn)。另外，豐富靈活的話(huà)務(wù)數據統計與報表功能也不可或缺，能提供匯總數據、分析數據、坐席班組數據等，助力企業(yè)進(jìn)行科學(xué)決策。
- 拓展功能適配：若企業(yè)業(yè)務(wù)復雜，多渠道支持功能至關(guān)重要。如今客戶(hù)溝通渠道多樣，軟件需支持電話(huà)、郵件、社交媒體、即時(shí)消息等多渠道接入，如 Genesys 軟件，能滿(mǎn)足不同客戶(hù)的溝通習慣，提升服務(wù)全面性。對于有大量外呼任務(wù)的企業(yè)，自動(dòng)呼叫分配（ACD）、預測式撥號等自動(dòng)化功能可節省人工成本，提高外呼效率。同時(shí)，智能客服機器人能處理常見(jiàn)問(wèn)題，緩解人工客服壓力，提升服務(wù)響應速度。例如，阿里云呼叫中心內置智能語(yǔ)音導航和對話(huà)機器人，能有效應對高并發(fā)咨詢(xún)。此外，數據分析與報告功能也很關(guān)鍵，系統應能實(shí)時(shí)監控業(yè)務(wù)數據，生成統計報表和績(jì)效分析，幫助企業(yè)精準把握呼叫中心運營(yíng)狀況，如天潤融通的軟件可對關(guān)鍵指標設置告警閾值，自動(dòng)發(fā)送通知，方便管理員調控。
評估成本預算
- 前期采購成本：不同軟件平臺收費模式各異，有按坐席數量收費，如青蜂云客，專(zhuān)業(yè)版 288 元 / 坐席 / 月；也有按量付費，像阿里云呼叫中心，無(wú)需預付費或簽訂長(cháng)期合約，使用時(shí)以分鐘為單位計費。企業(yè)要根據自身規模和使用頻率，對比不同平臺價(jià)格，選擇符合預算的產(chǎn)品。對于預算有限的中小企業(yè)，數企外呼系統較為合適，系統免費，通話(huà)費 0.08 元 / 分鐘起。
- 后期維護成本：一些本地部署的軟件可能需要企業(yè)配備專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維護，成本較高。而云呼叫中心軟件，如 RingCentral，由供應商負責維護，企業(yè)只需關(guān)注業(yè)務(wù)使用，降低了后期維護成本。同時(shí)，要考慮軟件升級費用，部分平臺升級新功能可能需額外付費，企業(yè)應提前了解，避免后期成本超支。
考察技術(shù)支持與穩定性
- 技術(shù)支持服務(wù)：優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持是軟件穩定運行的保障。企業(yè)要選擇能提供 7×24 小時(shí)技術(shù)支持的供應商，確保在軟件出現故障時(shí)能及時(shí)解決。例如華為云，故障恢復時(shí)間≤1 小時(shí)，極大減少對業(yè)務(wù)的影響。同時(shí)，供應商應提供培訓服務(wù)，幫助企業(yè)員工快速上手軟件，提高工作效率。
- 系統穩定性：系統穩定性直接影響客戶(hù)服務(wù)體驗。優(yōu)先選擇采用成熟技術(shù)架構的軟件平臺，如采用雙云雙活全云化架構的天潤融通呼叫中心軟件，核心層處理能力強大且穩定，達到電信級標準。在選擇前，可參考其他企業(yè)使用評價(jià)，或進(jìn)行試用，測試軟件在高峰期的并發(fā)處理能力，確保滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)需求。
關(guān)注集成與兼容性
- 現有系統集成：若企業(yè)已使用 CRM、ERP 等系統，需確保呼叫中心軟件能與之無(wú)縫對接。如 Zendesk Talk 與 Zendesk 的 CRM 系統完美集成，能快速建立客戶(hù)服務(wù)系統，實(shí)現數據共享，提升工作協(xié)同效率。企業(yè)在挑選時(shí)，要明確自身現有系統，與軟件供應商溝通集成方案。
- 未來(lái)拓展兼容：隨著(zhù)企業(yè)發(fā)展，可能會(huì )引入新的業(yè)務(wù)系統，軟件平臺應具備良好的擴展性和兼容性。例如，一些軟件預留了開(kāi)放 API 接口，方便企業(yè)后續接入新功能或與其他系統集成，保障企業(yè)長(cháng)期使用需求。
考量數據安全與合規性
- 數據安全措施：客戶(hù)數據安全至關(guān)重要。軟件平臺應具備數據加密傳輸、存儲加密、數據脫敏等安全策略，防止數據泄露。如極簡(jiǎn)互聯(lián)的云呼叫中心軟件，通過(guò)多種加密手段保障企業(yè)數據安全。同時(shí)，要關(guān)注軟件是否通過(guò)相關(guān)安全認證，如 ISO27001 認證，確保數據安全管理符合國際標準。
- 合規性保障：企業(yè)需確保軟件平臺符合行業(yè)規范和法律法規，如《個(gè)人信息保護法》。平臺應具備 DNC（Do Not Call）過(guò)濾功能，避免騷擾客戶(hù)，防止因違規操作給企業(yè)帶來(lái)法律風(fēng)險。例如，華為云呼叫中心在合規性方面表現出色，適合政務(wù)、金融等高合規需求領(lǐng)域。
總之，挑選合適的呼叫中心軟件平臺需綜合考量功能需求、成本預算、技術(shù)支持、集成兼容性以及數據安全合規性等多方面因素。企業(yè)可通過(guò)多平臺對比、試用體驗等方式，結合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，做出最適合的選擇，為提升客戶(hù)服務(wù)水平和企業(yè)運營(yíng)效率奠定堅實(shí)基礎。
發(fā)表時(shí)間：2025-05-27 11:47:12
返回
【捷訊云客服】