精準創(chuàng )新是指在當前資源龐大的情況之下，找出能夠帶來(lái)最簡(jiǎn)單經(jīng)濟效益的創(chuàng )新點(diǎn)。創(chuàng )新的最終目標是得到客戶(hù)的認可和市場(chǎng)的青睞。因此，在這個(gè)時(shí)候，我們應該從客戶(hù)需求本身出發(fā)，擱置當前的熱門(mén)小數據。事實(shí)上，企業(yè)外部有很糟糕的需求發(fā)現點(diǎn)，即客戶(hù)建議?？蛻?hù)服務(wù)呼叫中心作為與客戶(hù)接觸最普遍、收集了大量客戶(hù)建議的部門(mén)，在尋找精確的創(chuàng )新點(diǎn)方面將發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，特別是呼叫中心，不僅是解決客戶(hù)問(wèn)題的部門(mén)，同時(shí)也充當公司與客戶(hù)間的中介，使客戶(hù)能夠理解和信任公司，使公司能夠理解客戶(hù)，更糟糕地服務(wù)客戶(hù)。其中，客戶(hù)對公司的希望和自身需求的表達，大部分都是通過(guò)客戶(hù)服務(wù)部完成和實(shí)現的。

公司根本沒(méi)有這樣的機制?？蛻?hù)無(wú)法提交他們的建議，也無(wú)法與公司精確溝通他們的需求。許多公司或機構的網(wǎng)站或熱線(xiàn)之中沒(méi)有“投訴和建議”。當客戶(hù)發(fā)現客戶(hù)服務(wù)并對受屈的客戶(hù)服務(wù)人員生氣時(shí)（因為他們是最終結果的承擔者，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和正確的營(yíng)銷(xiāo)推廣等問(wèn)題超出了他們的控制范圍），他們可能只能在掛斷電話(huà)之后發(fā)泄情緒，客服人員松了一口氣，但客戶(hù)還是沒(méi)能解決問(wèn)題。

熟悉呼叫中心的人都知道，每天都有很多客戶(hù)的建議和投訴。如果沒(méi)有總結建議和投訴的工作環(huán)節，這些建議可能永遠被埋葬。這要求負責建議、整理和反饋的同事熟悉業(yè)務(wù)，有改進(jìn)的想法，并有清楚的判斷能力。此外，一旦確認提案的重點(diǎn)放在實(shí)施之上，就有適當找到一個(gè)清楚的接口人員，以便提案更有可能得到實(shí)施。

最關(guān)鍵的是對貢獻的評估。如何選擇關(guān)鍵和常用的建議以及如何對其進(jìn)行評估應該有一定的標準。從大到小，如果是一個(gè)相對較大的頁(yè)面體驗改進(jìn)，可以在外部大范圍之內進(jìn)行評估；如果改進(jìn)涉及大量客戶(hù)和大量資金，則可能需要通過(guò)客戶(hù)問(wèn)卷、調查和咨詢(xún)公司進(jìn)行評估；如果更小的改進(jìn)甚至會(huì )設計和提供全新產(chǎn)品，改變業(yè)務(wù)理念，則應提交給公司最低領(lǐng)導，并附上詳盡數據供領(lǐng)導參考和決策。