隨著(zhù)電子政務(wù)的進(jìn)一步深入，呼叫中心逐漸在政府服務(wù)之中得到普遍推廣。呼叫中心裝置利用現有網(wǎng)絡(luò )建設政府服務(wù)系統，采用統合電話(huà)號碼、統一與市民溝通接口、統合管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準，體現“一站式”服務(wù)，完善電子政務(wù)流程，提高公共服務(wù)水平，實(shí)現電子化，提高公眾滿(mǎn)意度。

目前，我國政府信息化還存在許多問(wèn)題，如缺乏統合的建設指導思想，管理體制不完善，缺乏經(jīng)濟精確的運行模式等。由于電子政務(wù)的某些環(huán)節不完善或信息流通缺乏，公眾在社會(huì )生活之中遇到的諸多問(wèn)題缺乏通暢的解決渠道，反映出來(lái)的問(wèn)題無(wú)法得到立即精確的回應。這巨大地影響了公眾對政府機構的信任感，有利于政府機構形象的樹(shù)立。

公眾可以呼叫呼叫呼叫中心的政府咨詢(xún)范圍包括：政府服務(wù)項目咨詢(xún)、流程咨詢(xún)、住房、就業(yè)、福利和其他公眾關(guān)心的問(wèn)題。系統的呼叫彈出屏幕功能可以讓政府工作人員了解呼叫者的背景信息，從而縮短政府與公眾間的距離，幫助建立政府貼近民眾的形象。

呼叫中心系統可以將市民的電話(huà)轉接給最合格的代理。對于舊客戶(hù)，它還可以建立一對一的關(guān)系，將舊客戶(hù)的電話(huà)間接轉接給之前與他們交談過(guò)的政府經(jīng)理或代理人，有利于公眾滿(mǎn)意度和服務(wù)連續性。

呼叫中心系統通過(guò)手動(dòng)座椅、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真和即時(shí)聊天工具接受市民申請的各類(lèi)政務(wù)。主要內容包括：各種問(wèn)題反映、投訴報告、預約服務(wù)等，系統生成派工單并轉發(fā)給相應部門(mén)處理。處理結果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )返回呼叫中心系統之后，代理將通過(guò)電話(huà)、傳真、短信、電子郵件等方式回復市民，市民也可以通過(guò)該系統隨時(shí)了解政府申請所在的鏈接和部門(mén)，真正做到政務(wù)公開(kāi)。