家電制造企業(yè)呼叫中心是企業(yè)實(shí)現服務(wù)平臺戰略目標的基礎，為多媒體電子及家電產(chǎn)品售后服務(wù)管理提供運營(yíng)支撐，構建具有核心競爭力的客戶(hù)服務(wù)管理體系。家電企業(yè)呼叫中心系統是企業(yè)利用計算機和通信技術(shù)建立起來(lái)的企業(yè)與客戶(hù)間的橋梁。它包括企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)采購、企業(yè)生產(chǎn)和企業(yè)呼叫中心。呼叫中心的特點(diǎn)是其個(gè)性化的用戶(hù)服務(wù)與企業(yè)管理相結合，可以極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。它是現代企業(yè)管理思想的關(guān)鍵組成部分。呼叫中心是繼MIS、ERP和電子商務(wù)之后的另一個(gè)熱門(mén)話(huà)題。

傳統的與消費者打交道的方式，如電話(huà)和傳真接入，具有強勁的功能，如來(lái)電數據彈出、在線(xiàn)錄音、自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、自動(dòng)傳真應答（FOD）、語(yǔ)音郵件等。例如，如果消費者購買(mǎi)某個(gè)品牌的卷煙機，方泰的分銷(xiāo)點(diǎn)必須在購買(mǎi)時(shí)輸入并處理客戶(hù)的數據。未來(lái)消費者通過(guò)電話(huà)撥打客服中心之后，系統會(huì )自動(dòng)彈出客戶(hù)信息，包括型號、購買(mǎi)時(shí)間、購買(mǎi)地點(diǎn)、客戶(hù)基本上信息等，這樣雙方就可以節省詢(xún)問(wèn)基本上信息和解釋問(wèn)題的時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)不僅提高了效率，還節約了電話(huà)成本。

在21世紀，互聯(lián)網(wǎng)不僅是一種時(shí)尚，而且是人們獲取信息的關(guān)鍵渠道。越來(lái)越余的消費者開(kāi)始在網(wǎng)上尋求服務(wù)和幫助。家電企業(yè)呼叫中心的網(wǎng)絡(luò )擴展功能是從消費者的需求出發(fā)，為消費者開(kāi)辟更遼闊的網(wǎng)絡(luò )渠道。與傳統的電話(huà)、傳真方式相比，呼叫中心網(wǎng)絡(luò )擴展功能具有自助性弱、時(shí)限要求高的特點(diǎn)，真正實(shí)現了家電企業(yè)倡導的7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。

呼叫中心是企業(yè)向用戶(hù)提供服務(wù)的溝通窗口，解決了用戶(hù)余渠道求助的疑惑，有利于建立企業(yè)服務(wù)第一詢(xún)價(jià)責任制；同時(shí)，應公正、公平地評估服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平；企業(yè)還可以通過(guò)呼叫中心提供個(gè)性化服務(wù)，降低服務(wù)成本。呼叫中心可以為企業(yè)收集大量有價(jià)值的需求信息和市場(chǎng)信息，從而掌握用戶(hù)的偏愛(ài)和需求，有利于做好市場(chǎng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心可以推動(dòng)企業(yè)不斷進(jìn)行流程再造，創(chuàng )造最小的用戶(hù)滿(mǎn)意度，解決市場(chǎng)競爭加劇的問(wèn)題。維護網(wǎng)絡(luò )形象造成用戶(hù)服務(wù)投入高，與品牌狀況不相符，導致用戶(hù)品牌誠信危機。如果用戶(hù)有任何問(wèn)題，很難找到企業(yè)，用戶(hù)會(huì )非常放心。